编辑 | 易每

出品 | 深度美业

近年来，私立口腔市场一直都是消费者十分关注的对象。

一方面，随着民众口腔养护意识的提升，不论是镶牙、补牙、种牙还是口腔日常清洁维护，都已经成为刚需，潜在的消费潜力非常巨大。另一方面，作为违法、违规的重灾区，人们在选择口腔医院和口腔服务时，往往又会面临巨大的信息差。所以了解口腔知识、关注相关机构的服务能力，成为很多人都会做的事。

然而，这并不能真正解决消费者的痛点。因为一些看起来名气非常大的口腔机构，往往同样存在着很多槽点。比如在近期，我们关注到一家名为上海城本的口腔机构，即便已经是上海当地头部口腔机构之一，似乎却也在遭遇着消费者的口诛笔伐。

公开信息显示，上海城本口腔成立于2013年，前身为上海圣贝口腔，位于上海长宁区黄金地段，拥有3000平米巨量空间，25把高端进口牙椅，设有种植牙、美学正畸、早矫、美学修复、儿童口腔、综合特色齿科六大诊疗中心。城本口腔拥有口碑、技术俱佳的硕博专家团，汇聚了来自上海九院、华西口腔医院、上海中山医院等三甲医院知名专家，以及韩国、台湾的硕博专家，全面涵盖六大诊疗中心各细分领域。在美团平台，上海城本口腔目前还坐拥“上海种植牙销量榜第一名”的宝座。

那么，上海城本口腔有没有守住头部口腔机构该有的水平呢？

被指“评分作假”，上海城本口腔陷争议

在各大网络平台都能够看到，上海城本口腔的背景实力不俗，销售情况也十分火爆。但在今年8月，一则关于上海城本口腔、来自大众点评的消费者评价引起我们的注意。原因在于，这则评价几乎全方位否定了该机构现有的品牌形象。

据悉，该名消费者“建议大家避雷”上海城本口腔，并表示该机构“评分完全是作假的，所有的差评都会联系退款要求删评论，就剩下好评了，实际事故特别多”。

到底发生了什么才让消费者产生如此大的不满呢？

据消费者所言，第一，“提前一周就预约了拔智齿并指定医生，反馈预约成功，拔牙前一天致电我确认时间，还好我自己问了一嘴确认指定的医生，然后才跟我说医生休息，一会又换了个人跟我说这个医生不接拔牙，我说那预约完之后你们就应该马上联系我，而不是提前一天我就问了才说，后来表示到医院会好好服务并且尽量给到折扣”。

第二，“抵达医院后，感觉就是管理非常混乱，随便就安排了一个医生，我的牙难度也不高那就拔吧，拍完的片子也没给我看是我自己要求看才看到的，这些都算了，最离谱的是，拔完牙不给也不叫我吃消炎药！！！导致我第二天伤口周围就化脓！！！加了医院的微信问我消炎药吃了没，我说你们压根从头到尾都没跟我提一句消炎药！！！拔牙前我就有和医生说过我有颞下颌关节紊乱，结果明显感觉到太过用力我都感觉到我整个下巴关节脱位了！第二天就复发了关节紊乱，加上拔牙的痛，痛苦加倍”。

第三，“拔完牙10分钟后麻药都没过就剧痛！！！剧痛！！！让医生助理给我拿个冰袋，她怼我说要什么冰袋，冰袋又不能止疼，所以拔完牙要冷敷的常识医生助理都不知道是吗”。

第四，“问前台拿了止疼药问有没有水，指着很远的地方跟我说在那里，自己倒，还好家人陪我来家人去倒的，我根本疼得一步路都走不了，这就是所谓的服务”。

第五，“结账的时候把医生报给我的原价1200一颗，说是已经打过八折了原价是1500，张口就来，我说啊？医生没说打折原价就是1200，然后让疼得走不动路的我自己进去找医生问价格，好好好我真的太佩服了，最后应该是运营这块的人正好在，才正常结了账，价格不贵，但真的张口就来，电话里说拔牙价格6到900，到了现场变1500”。

最后这位消费者还表示，“特地特地选的私立医院就是想要服务好一点，结果完完全全没有服务！并且连最基本的术后护理都不交代，根本一点都不专业。因为医护的不专业目前的情况还有可能引起干槽症，很受罪，避雷！拔牙还是去公立医院吧至少医生专业啊”。

能让客户一一罗列出如此多的问题点，从某种程度上也或多或少说明机构服务存在一些问题。

服务、体验质疑不是个例

事实上，纵观最近一段时间消费者对于上海城本口腔的评价内容，不满情绪并非个例。

在美团、大众点评平台，“服务差”、“大夫不好”、“体验一般”、“服务一般”等是机构绕不开的负面评价标签。

“三月份孩子开始装牙套做矫正，今天下午吃蛋糕的时候箍牙的一个托槽掉了下来（材质是铁制的），幸亏孩子没有吞下去。之后马上去了牙医院，一直负责接待的客服竟然说吞下去也没问题，但是也不是百分百保证。当时感觉自己是否听错了？作为客服，不但没有安抚我们的情绪，反倒觉得孩子如果吞了铁制的托槽是天经地义的事情。如果看到这个评论，希望还没有光顾的你三思而后行吧！顺便科普一下城本的客服，好好学习看看，不要再误导传递不负责的信息”。

“被忽悠做了这个进口美白说是比普通国产白3-4个度，其实效果好差好差，一点也不满意，特别特别酸的不行，无法入睡，做的过程中也有点痛，就20分钟快1900基本就没了，价格差了4倍还要求我写好评，大家不要上当做这个进口的纯属忽悠坑钱”。

“非常差劲，非常垃圾，没有服务，牛的不得了，没有告知价格和治疗方式就安排拍片子和检查，对顾客非常不负责任，霸王门店”。

“洗牙一般，价格却比其他地方都贵”，“医生态度超级恶劣”，“不要相信那些好评都是刷出来的，技术差，服务态度更恶劣”。

“城本口腔医生技术不行，种植手术失败导致患者痛苦1.医生技术严重很差，手术后患者疼痛异常。2.手术后3周植体掉落，手术失败，医院给的方案是长好后重新手术。3.医院服务态度非常差，拆线由护士处理”。

以上种种客户评价，甚至只是关于上海城本口腔近几个月的评价。再往前，差评内容则更多。

可以看到，上海城本口腔离真正让消费者满意还有很远的距离。而该口腔机构的现状也极具代表性，预示着整个口腔市场都需要不断提升服务体验与专业性，才能摆脱消费者质疑的目光。