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近日，徐州市民刘女士向《现代快报》96060热线投诉称，她于2021年5月在南京康美美容医院接受了鼻基底手术，花费逾2万元。

图源：大众点评消费者上传

她指出，术后她因嘴唇麻木多次咨询医院客服，但医院未给予积极回应，且她至今仍感到嘴唇麻木。2024年初，刘女士在多家三甲医院就诊，医生告诉她嘴唇麻木是由于植入物压迫神经所致，即使现在取出植入物，也可能会造成二次伤害。

图源：现代快报

刘女士向《现代快报》记者透露，她对南京康美美容医院的服务有两大不满：首先，她认为医院的消极态度耽误了她取出植入物的最佳时机和后续治疗，导致现在取出植入物可能会造成二次伤害；其次，她认为在该医院进行的鼻基底手术失败，导致植入物压迫神经，嘴唇麻木已经持续了三年。

究竟发生了什么？刘女士的嘴唇麻木是否是由于手术失败造成的？医院在处理过程中又是如何应对的？带着这些疑问，《现代快报》的记者进行了深入调查。

消极处理而耽误治疗？

2021年5月14日，刘女士在南京康美美容医院接受鼻基底手术后两天，向医院客服询问右侧上唇麻木是否正常，客服回应称这是正常现象，无需担忧。刘女士不放心，希望客服能帮她咨询主刀医生，客服承诺医生会回电，但之后便杳无音信。手术后近三个月，刘女士因嘴唇仍然麻木再次联系医院客服，希望得到主刀医生的解释，但客服再次表示会帮她联系医生后便没有了后续。

“嘴麻的情况我多次向院方反映，却一直没有收到正面回复和解答。之后我催促客服他也不理我，主刀医生也从未联系过我。”

刘女士翻阅微信聊天记录时说。刘女士还向《现代快报》记者透露，她从未收到过医院的复诊通知，“我还打了医院的客服电话希望他们重视，给我解答问题。后来客服给我回电，说手术嘴麻正常，但并未让我去复查”。

图源：现代快报

医院客服是否真的对刘女士的嘴唇麻木问题采取了消极处理？最近，记者前往南京康美美容医院了解情况，医院外联部负责人解释说：“客服人员和刘女士的沟通，会再核实一下，刘女士反映的可能也不是整体的情况。刘女士说自己嘴麻不舒服，我们无法帮她线上诊断，她肯定得来现场。手术同意书上有写明，顾客有什么问题可以来院复诊，所以目前的情况也有她自己耽误治疗的因素。如果嘴麻，她应该早点去三甲医院检查，为何要拖一两年？术后有些嘴麻是正常的，恢复期一般是三个月至半年，三个月后再麻不舒服肯定要来院检查。我们的责任就是没有提醒消费者立马来。”

该负责人表示，医院一直建议刘女士来院复诊，但刘女士总是说自己忙没有时间，“刘女士在术后一年内来找我们，我们让她继续观察，但是一年后基本没有联系。如果观察后，刘女士持续地，比如每个月告诉我们她嘴麻，我们肯定让她来医院检查复诊，我们不可能拒绝她来医院。”

记者询问南京康美美容医院是否会在手术后主动通知顾客来院复诊，外联部负责人回答说：“手术后恢复期半年内，医院会根据客人的手术情况及工作人员的工作量不定期进行随访。如果客人有情况，应该主动来找我们，或者上门。”

植入物压迫神经不是手术失误？

由于嘴唇麻木一直没有好转，2024年刘女士在徐州和上海的多家三甲医院进行了检查，多位医生表示嘴唇麻木可能是由于植入物压迫神经所致，时间较长可能很难治愈。上海一家三甲医院的病历诊断为：口周麻木，神经损害。

“医生说，假体已和面部组织相融，如果想取出假体，一方面手术费用高，另一方面对我会产生二次伤害，之后也很难康复。”刘女士表示，三家三甲医院都建议她取出植入物，但取出后不排除会有二次伤害。

图源：现代快报

刘女士的植入物压迫神经，是否是由于医院手术失败造成的？南京康美美容医院外联部负责人表示，主刀医生手术经验丰富，刘女士接受的鼻基底手术没有问题。“刘女士做的鼻基底手术，手术同意书上已写明可能会出现假体的游离。至于假体游离是否压迫到神经，这个我们也不好说，只能把假体取出来恢复后再看。”

图源：现代快报

鼻基底手术后植入物移位是否常见？该负责人说：“遇到过术后游离的情况，但游离后出现嘴麻的比较少，持续三年的嘴麻更是很少见的情况。”

采访现场，外联部负责人也联系了刘女士的主刀医生，医生表示自己知道刘女士术后嘴唇麻木，但不知道刘女士嘴唇麻木已经持续了3年，刘女士今年（4月）来医院的时候他才知道此事。

图源：现代快报

刘女士的主刀医生告诉记者：“刘女士的嘴麻目前不会造成多大的影响，局部麻不会造成面瘫等严重情况。因为时间过去比较久，取出来后嘴麻会不会解决很难说。”

双方僵持不下

针对刘女士的问题，南京康美美容医院外联部负责人向《现代快报》记者说明了院方目前的解决办法，一是刘女士在三甲医院取出植入物的费用，由本院承担；二是2021年在南京康美美容医院进行的鼻基底手术的部分费用，退还给刘女士；三是刘女士取出植入物产生的营养费、交通费等，院方适当补贴。“本来让刘女士在我院免费取出假体，但她不同意，想要在别的三甲医院取出。按照我院法务的要求，只有南京本市的三甲医院我们才能报销。后来经过几轮交涉，考虑到她是我们的顾客，手术后出现了（假体）游离的情况，我们放宽了条件，只要是三甲医院的手术发票都给她报销。”负责人说，“如果取出后对刘女士造成影响，我们还是交给第三方去鉴定。根据鉴定结果，在双方都能接受的情况下协商，这个想法我们也和刘女士沟通过，但目前她并不满意。”

6月25日，记者将院方的解决办法反馈给刘女士，但刘女士并不认同，双方还将继续协商。截至发稿前，未见公开渠道有后续报导。

投诉众多的“5A级”医美机构

南京康美美容医院有限公司成立于2004年02月18日，注册地位于南京市秦淮区洪武路288号，法定代表人为吴建良。

在该机构的招牌上，赫然打着国家AAAAA级医疗美容医院，那么，什么是5A级医院呢？

图源：大众点评消费者上传

深度美业了解到，“5A级医院”并不是一个标准的医疗评级术语。在中国，医院的等级评定通常分为三级十等，其中三级是最高的等级，而每一级又分为甲、乙、丙三个等级。三级甲等医院是最高级别的医院，代表着该医院在医疗技术、设备、管理等方面达到了很高的标准。

在我国，国家评级的5A级通常用在景区，AAAAA级景区是中国旅游景区的最高等级，代表着中国世界级精品的旅游风景区。评定一个景区为AAAAA级，需要满足一系列严格的评级标准，包括年接待海内外旅游者60万人次以上，其中海外旅游者5万人次以上，以及游客抽样调查满意率很高等条件

而“国家AAAAA级医疗美容医院”这个说法虽然是用来表示医院在某些方面达到了非常高的水平，但这并不是国家的官方的评级、没有统一的评级标准、也不存在国家相关部门把控。如果消费者听到或看到某个医院被称为”5A级医院”，可能需要多思考一下，这个评级是谁评的，五个A是依据什么标准评价出来的？

和该机构华丽外表相悖的，是众多的消费者投诉与差评。

今年8月28日通过黑猫投诉平台发起了对南京康美整形的投诉。该消费者要求退款，涉诉金额为3580元。

据该消费者描述，她在4月份接受了半岛超声炮的美容服务，由于两边脸部皮肤状态不同，只进行了半边脸的操作，但支付了全额费用。然而，该消费者发现没有任何效果，并且经过查证后发现整形机构使用的是未经授权认证的假仪器。该消费者尝试通过美团客服协调退款，但商家拒绝退款，并声称该消费者接受了两边脸的服务。

图源：黑猫投诉

另有消费者于今年5月10日向黑猫投诉平台提交了一份针对南京康美整形的投诉。涉及的金额为200000元。

该消费者在南京康美整形接受了膨体隆鼻和鼻头缩小手术，但术后出现了假体歪斜的问题。三个月后取出假体，恢复后鼻头左边鼻翼凹陷，鼻头左边鼻翼沟消失，左边软三角变形，鼻小柱变歪斜，鼻孔不一样大，左边鼻孔的鼻翼缘有疤痕并且变形。

图源，黑猫投诉

南京康美美容医院甚至连消费者的退费要求也做不到及时响应。

今年7月5日，有，消费者在黑猫投诉平台反应该机构服务不到位、态度差、虚假或误导宣传以及霸王条款。该消费者要求赔偿、退款和道歉，涉及的金额为19000元。

该消费者在2023年8月到南京康美美容医院咨询隆鼻手术时，被美容助理推荐了冯医生，并在美容助理的引诱下进行了贷款，签署了“不退不换”的霸王条款。后来，该消费者在网络上发现冯医生的学历造假，只有大专学历，并且有多起失败案例。该消费者表达了不想继续治疗的要求，但被告知由于签署了不退不换合同，不予退费，还被逼迫去做手术，并要求缴纳违约金。

图源，黑猫投诉

以上所有的投诉均显示处理中，并未得到南京康美回复。

深度美业认为：消极应诉不应成为美业常态

刘女士的嘴唇麻木问题因为医院客服回应消极，导致最佳治疗时机被耽误。术后植入物容易位移和压迫神经，医院是否做了充分积极的告知，一年后为何不再回访？都一定程度上反应了该机构售后服务机制的不健全。此外，该医院存在多起消费者投诉，被指服务不到位、虚假宣传，且有误导消费者贷款的情况，让它招牌上的5个A，变得更加耐人寻味了。