编辑 | 易每

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杭州的医美行业水有多深？

杭州的医美行业规模庞大，据2023年的媒体统计，杭州市拥有575家正规医美机构，排名全国前十。

但在医美机构营销方式日益革新的另一面，则是对消费者投诉的怠慢和高傲，机构们的负面新闻层出不穷、泥沙俱下。

而作为本地频道的网红节目——1818黄金眼，基本上每家医美机构都认识了，原因很简单，该节目组处理了众多医美类目的相关投诉。

图源：大众点评消费者上传

而这些被曝光的医美一家又一家，消费者终究会看到自己熟悉的那一家。

莆系集团的第一把交椅

莆系医美一家又一家，你选中了哪一家？

要说莆系医疗集团第一把交椅，当属陈氏集团。或许有人要问，詹氏集团作为莆系医院的开创者，为何不能坐到这第一把交椅之上？

只要把时间再往前推进一些，就能窥见更多的秘辛，80年代，当初陈德良带八个徒弟出去，除侄子詹国团，还有其邻居陈金秀、镇党委书记的儿子林志忠，以及“徒弟的徒弟”黄德峰，这是著名的莆系富豪“四大家族”的由来。也是莆系四大家族盘根错节关系的根本所在。

根据工商资料的记录，陈氏集团的陈国兴早在1996年便涉足医疗行业，跟随莆田系陈氏家族的关键人物陈金章。

2002年，他在上海创建了首家医院——上海闵行虹桥医院。

经常关注深度美业的宝子们，听到“虹桥医院”四个字有没有隐约想起点什么？

杭州薇琳医美的前身也叫虹桥医院，这家医院也是陈氏集团与詹氏合资的。

2009，陈国兴又一手打造了艺星医疗美容集团。或许是背有靠山身板硬，杭州艺星医疗美容在处理客诉问题上的态度就变得十分离谱。

图源：天眼查

图源：天眼查

图源：每日经济新闻

莆系医院老套路“偷梁换柱”

6月4日，有消费者在黑猫投诉平台发起对杭州艺星医疗美容医院的投诉，该消费者称在2024年3月，她在杭州艺星咨询了美容顾问关于大分子玻尿酸填充和泪沟部位填充的项目。

在确定注射大分子玻尿酸后，她进行了注射，注射过程中没有发现任何问题。

一个月后，她的朋友看到她的注射效果不错，也想进行同样的注射。她将她自己注射的型号告诉了她的朋友，但她的朋友在到达医院后，接待的美容顾问却告诉对方，她注射的型号不是大分子而是小分子，并且明确告知对方，该型号不适合注射在她所注射的部位，存在移位风险。

这时她才得知，医院在她不知情的情况下偷梁换柱，将大分子玻尿酸换成了小分子玻尿酸。

该消费者希望杭州艺星能够处理她的投诉并退费，总费用为26000元。

图源：黑猫投诉

投诉杭州艺星医疗美容医院偷梁换柱的并不止这一起，甚至还有人闹上了1818黄金眼。

2021年12月，王先生向媒体1818黄金眼爆料，称自己在杭州艺星医疗美容医院购买的肉毒素除皱项目中遇到了问题。他被告知眼角和额头需要使用两种不同的药物，但在注射时发现医生只准备了一瓶药。王先生质疑医院是否按照规定的行医规范操作，医院方面最初确认是按照规定操作，但随后拒绝为王先生服务。

医院的行政主管徐主管回应称，医院使用的肉毒素一瓶含有50个单位，而抬头纹的注射建议是10到20个单位，因此一瓶药足够两个部位使用。徐主管认为，可能是护士与王先生沟通时产生了误解。

图源：1818黄金眼

泄露客户隐私并辱骂他是变性人

王先生提供的视频中，杭州艺星的靳主管正在与他对峙中互拍。

视频中，靳主管质问王先生：

你是什么职位，你是哪里人？

王先生：

少扯没用的，关键是你不给我提供服务的原因是什么？

靳主管：

是因为按照您目前的情况，不适合打针，就是这么简单。就按照你目前这种状态，您的皮肤有点偏红，有点过敏，打完之后会更肿，所以不建议，我现在很明确告诉你打不了。

王先生：

你说不行就不行？

靳主管坚定地回复：

对，是的。

视频中靳主管拿起王先生的档案，对着档案和王先生开始拍摄，并口口声声道：

大家看一下这个男的，在各个医美机构买了各种产品，都是很便宜的，699，188这种，买这种便宜的产品到处做，做完之后以各种借口就开始闹，全国的医美机构稍微注意一点。

图源：1818黄金眼（王先生资料做了模糊处理）

王先生2月23日拍的视频中显示：市场监管部门组织调解时，靳主管竟然开始动手，不但试图抢夺王先生的手机，并骂他：

你说他一个大男人，他是变态还是变性啊！你把我的视频给我删掉。

但视频显示，当时金主管手里也举着手机，等于说双方当时还是在互拍。为什么杭州艺星医美在市场监督管理局的面前，还能如此双标，只需州官放火，不许百姓点灯？恐怕只有他们自己知道。

甚至在对靳先生动手的过程中，靳主管抓破了他的手，还闹到了派出所。

在双方在派出所调解的时候，靳主管跟徐主管又开始辱骂王先生，说他不是男人等各种脏话，王先生只好再录视频。

但是他的这一行为又激怒了靳主管，靳主管直接就蹿到他身边，都快贴到他的脸上了，然后对着他的耳朵大吼：

请你把视频删掉，

请你把视频删掉，

请你把视频删掉，

请你把视频删掉，

请你把你视频删掉，

请你把视频删掉，

请你把视频删掉，

请你把视频删掉，

请你把视频删掉，

请你把视频删掉，

请你把视频删掉。

面对靳主管的持续贴耳输出，不知道王先生的听力有没有受影响。

图源：1818黄金眼；注释：深度美业

艺星工作人员后来开始解释，王先生使用化名就医，而王先生则解释称，作为男性做医美感到不好意思。他还展示了自己在艺星的消费账单，证明他并非只消费了699元和188元，而是在2020年一次性购买了三万多元的医美项目，其中还有五千多元的消费未完成。

图源：1818黄金眼

这样处理客诉对吗？

王先生是否职业医闹，以及杭州艺星医疗美容是否承诺的药品与注射不符，暂且无法定论。

但是杭州艺星医疗美容在处理客诉视频过程中的行为，有三处明显欠妥甚至违法。

从一开始举起患者资料档案拍照，就已经明确违法了。

根据《医疗美容服务管理办法》第二十条的规定：

美容医疗机构和医疗美容科室的从业人员要尊重就医者的隐私权,未经就医者本人或监护人同意,不得向第三方披露就医者病情及病历资料。

无论是消费者个人就诊档案，还是购买消费记录，都属于消费者的美容信息资料，即使王先生提供的是假的身份信息，医院也没有向外透露的权利。

至于辱骂消费者不是男人，是变性人！则更不可取，不仅伤害医疗机构的职业素养，还是对职业道德的践踏。既然王先生的脸泛红，可能过敏，在面诊时又是如何将处方开出来的呢？

杭州艺星医疗美容在纠纷中提到，王先生在该机构登记了三个化名，但是医院却依旧在面诊时为他开具了A型肉毒素。

早在2008年，我国将A型肉毒毒素及其制剂列入毒性药品管理。

2016年7月8日，国家药品监督管理局发布了《总局办公厅关于加强注射用A型肉毒毒素管理的通知》，其中第二条明确规定：

注射用A型肉毒毒素生产（进口）企业和指定经营企业必须严格审核购买单位资质，建立客户档案，健全各项管理制度，加强购、销、存管理，保证来源清楚，流向可核查、可追溯。

王先生作为消费者，也是购买单位，既然医院已经为他开具肉毒素，为什么没有严格审核王先生的身份资料？这一切显然不合规！

图源：国家药品监督管理局

根据《医疗纠纷预防和处理条例》第十五条规定：

医疗机构及其医务人员应当按照国务院卫生主管部门的规定，填写并妥善保管病历资料。任何单位和个人不得篡改、伪造、隐匿、毁灭或者抢夺病历资料。这意味着病历资料必须真实反映患者的病情和治疗过程，不得有任何虚假或误导性信息。

杭州艺星在明确知道王先生使用三个化名进行登记的前提下，还为他开展诊疗服务，是明确违反该规定的。

骗应聘者去整容？

2023年10月25日，1818黄金眼报道了一则消费者与杭州艺星之间的医疗服务纠纷，没想到评论区却炸开了锅。

图源：1818黄金眼

有网友爆料，自己在去该医院应聘前台的时候，竟然被劝说整容。

图源：抖音网友评论

这样的套路屡见不鲜，先面试，劝整容，过程中劝说先贷款，贷款由公司负责偿还，整容之后再说你不符合工作要求。北京日报与极目新闻都曾报道过类似案例。

图源：北京日报

图源：极目新闻

不知道消费者们有没有想过，入职免费整容，那万一试用期不干了呢？所以如果不签贷款协议，机构为何要做这种赔本生意呢？

再退一步，医院一台手术的边际成本很低，但是对应聘人员的收费是否是市场价格？以工资抵消费，是不是一种变相的劳动压榨呢？

以北京日报与极目新闻的两个报道来看，前者属于诈骗，后者则属于医疗纠纷。

图源：抖音

收手吧！阿星！

杭州艺星医疗美容有没有走到这一步尚不能确定，如果止步于“工资抵债”则不构成诈骗，如果还包含消费贷款，以及寻找理由辞退员工，或有大量案例事实，则可能涉及诈骗。

医美机构在法律的灰色地带走钢丝，不过是为了寻求利益的最大化，但是随着法律法规监管的日益完善补充，则一切皆有可能。希望届时，杭州艺星医疗美容还能笑得出来。